Seriál Ochránce – 4. díl – telefony a elektronická komunikace

Telefony, elektronická komunikace. Stížnosti na špatné vyúčtování, nekalé obchodní praktiky, špatný signál. Režie P. Kotrla

Ombudsman nemůže zasahovat do sporu spotřebitele a například mobilního operátora. Pokud je zákazník nespokojen, musí nejprve reklamaci řešit s operátorem sám. Pokud neuspěje, má se obrátit na Český telekomunikační úřad. No a když nepochodil ani tam, pak teprve může požádat veřejného ochránce práv, aby postup telekomunikačního úřadu přezkoumal. Lidé si nestěžují jen na špatné vyúčtování anebo nedostatečný signál. Ombudsman Pavel Varvařovský upozorní na i to, že smlouvu o poskytování služeb můžete nevědomky uzavřít i ústně po telefonu aniž byste cokoli podepsali. Je to novinka, pro některé firmy trik, jak si přitáhnout zákazníka.

Paní A. dostala vyúčtování za smlouvu s operátorem, kterou měla uzavřít po telefonu. Její reklamace, kdy namítala, že žádnou smlouvu neuzavřela, nebyla uznána. Snažila se od smlouvy odstoupit, ale bylo jí řečeno, že smlouva je uzavřená na 2 roky a za její nedodržení musí zaplatit. Protože se ochránce nemůže zabývat stížnostmi na společnosti poskytující služby elektronické komunikace, ale pouze ČTÚ, doporučil jí obrátit se na tento úřad s návrhem na zahájení řízení o námitce proti vyřízení reklamace. Měla uvést, že neobdržela žádné písemnosti potvrzující uzavření smlouvy. V případě, že by se o smlouvu i jednalo, nebyla písemně upozorněna na možnost odstoupit od ní. Společnosti také měla poslat dopis, ve kterém uvede, že neobdržela žádné písemné potvrzení o vzniklé smlouvě (je-li tato informace pravdivá) a nebyla písemně upozorněna na možnost odstoupit od smlouvy. Z tohoto důvodu má jako spotřebitel právo odstoupit od smlouvy do 1 roku od jejího uzavření (ustanovení § 57 odst. 3 občanského zákoníku). ČTÚ nakonec vydal rozhodnutí, že vyžadování platby za nedodržení údajné smlouvy je neoprávněné.

Pan M. si stěžoval na Českou obchodní inspekci (dále také „ČOI“) a Český telekomunikační úřad (dále také „ČTÚ“). Jeho podnět se týká problematiky uzavření smlouvy se společností MobilKom a.s. Stěžovatel namítá, že smlouvu by nikdy neuzavřel, pokud by věděl o nedostatečném pokrytí území Zlínska signálem. Smlouvu proto ukončil. Dle jeho názoru se společnost dopustila nekalé obchodní praktiky. Obrátil se s podáním na ČOI, ta se však jeho podáním nezabývala a postoupila ho ČTÚ. V mezičase dostal stěžovatel vymáhací dopis od společnosti, které byla postoupena pohledávka na tzv. finanční vyrovnání za předčasné ukončení smlouvy. Z obavy hrozící exekuce (přestože ještě neexistoval žádný exekuční titul) uhradil vyrovnání.

Na ochránce se obrátila paní F. se stížností na postup Českého telekomunikačního úřadu, který rozhodoval o peněžitém plnění vůči společnosti operátorovi. Stěžovatelka namítala, že vyúčtování za užívání telefonní stanice nikdy neobdržela, proto se proti němu nemohla bránit reklamací. Ochránce zjistil, že operátor účtoval služby na základě smlouvy, z níž však nevyplývá, jaké služby jsou sjednány a jaká je jejich cena. Poskytovatel služby nerespektoval zákon o elektronických komunikacích a ČTÚ se s tímto nedostatkem nevypořádal. ČTÚ však po kritice ombudsmana odmítl zahájit přezkumné řízení. Protože ČTÚ odmítá uznat pochybení a zahájit správní řízení, a protože jde o ústřední orgán, který už nemá žádný nadřízený orgán, vyrozuměl ochránce o tomto případu poslaneckou sněmovnu.