Státní orgány musí spotřebitele lépe chránit

Práva spotřebitelů stále nejsou dostatečně chráněna. Přestože novelizace zákona o ochraně spotřebitele zpřehlednila rozdělení kompetencí jednotlivých orgánů státní správy, přetrvávají v této oblasti další nedořešené záležitosti související například s uváděním cen v reklamách a nabídkách, s uzavíráním spotřebitelských úvěrů a také s kontrolní činností pověřených správních orgánů.

Veřejný ochránce práv se proto rozhodl neřešit pouze jednotlivé případy, s nimiž se na něj občané obracejí, ale do budoucna se na oblast ochrany spotřebitele zaměřit systematičtěji. Z tohoto důvodu uspořádal ochránce 23. dubna 2008 Kulatý stůl, kde za účasti zástupců Ministerstva průmyslu a obchodu, Ministerstva zdravotnictví, České obchodní inspekce, Sdružení obrany spotřebitelů a krajských úřadů, prodiskutoval aktuální situaci a nejpalčivější problémy.

Až do letošní novelizace zákona o ochraně spotřebitelů bylo rozdělení kompetencí jednotlivých orgánů státní správy při řešení stížností na porušení práv spotřebitelů nejednoznačné. Jak ukazovaly případy, kterými se veřejný ochránce práv zabýval, úřady se často nemohly dohodnout, komu kompetence k vyřizování konkrétní stížnosti náleží. Stížnosti tak byly přesouvány mezi úřady, nebo je oslovené úřady naopak nepostupovaly kompetentním úřadům. Nyní jsou kompetence jasněji vymezeny komoditami, takže by ke kompetenčním sporům mezi úřady již nemělo tak často docházet.

Další komplikací pro spotřebitele je skutečnost, že zákon uvádí pouze principy a teprve v praxi se hledá reálný výklad a uplatnění pro konkrétní výrobek a konkrétní stížnost. I v rámci nové právní úpravy tak může docházet k průtahům ve vyřizování stížností. Podněty jsou postupovány příslušným správním orgánům, aniž by byl stěžovatel informován, jestli je jeho stížnost řešena. Podle zástupkyně veřejného ochránce práv má správní orgán povinnost podnět prověřit a v souladu se správním řádem stěžovateli (pokud o to požádá) ve lhůtě 30 dnů sdělit, že řízení zahájil nebo neshledal důvody k zahájení řízení, případně že podnět postoupil jinému správnímu orgánu. Jestliže úřad není věcně nebo místně příslušný k řešení stížnosti, měl by podle zástupkyně ochránce záležitost bezodkladně postoupit příslušnému správnímu orgánu a uvědomit o tom i stěžovatele.

Neúplné ceny a klamavá reklama

Častým předmětem stížností je klamavá reklama a uvádění neúplných cen, které mohou spotřebitele uvést v omyl, že skutečná cena je nižší. Vedle uvádění cen bez DPH je v tomto směru typický postup cestovních kanceláří, které neinformují o konečných cenách, ale v propagaci využívají opticky nízkou základní cenu, k níž je následně třeba připočítat další poplatky.

Podle zákona o ochraně spotřebitele nesmí informace o ceně vzbuzovat zdání, že je cena nižší. Nesmí uvádět v omyl, i když jde o údaj pravdivý. Česká obchodní inspekce kontroluje ceny neobsahující DPH a prodejce pokutuje. Podle zástupkyně veřejného ochránce práv by, s ohledem na požadavek zákona o ochraně spotřebitele neuvést spotřebitele v omyl, měla být cena uváděna v plné výši, tj. včetně DPH. Pokud tomu tak není, musí být spotřebitel na chybějící DPH upozorněn adekvátním způsobem.

V případě uvádění cen zájezdů zastává ministerstvo průmyslu a obchodu názor, že pokud cestovní kancelář uvede všechny položky, z nichž se konečná cena skládá, byť jednotlivě, spotřebitel není klamán, protože na jednom místě obdržel všechny potřebné informace. Podle ministerstva nemusí cestovní kancelář uvádět součet. Zástupkyně veřejného ochránce práv se naopak domnívá, že pokud cestovní kanceláře neinformují o konečné ceně zahrnující všechny položky, bez nichž nelze danou službu poskytnout, a naopak uvádí tyto položky zvlášť, porušují § 12 zákona o ochraně spotřebitele. Přestože jsou jednotlivé údaje pravdivé, tento způsob prezentace může ve spotřebiteli vzbuzovat zdání nižší ceny.

Stejný názor zastává i Česká obchodní inspekce, která provádí cílenou kontrolu cestovních kanceláří zaměřenou na uvádění konečných cen. Udělila i několik pokut za porušení zmíněného § 12 zákona o ochraně spotřebitele. Cestovní kanceláře se proti tomu odvolaly a v současné době se čeká na rozhodnutí soudu.

Nedostatečný dohled státu nad spotřebitelskými úvěry

Smlouva o spotřebitelskému úvěru nebo o půjčce v nebankovním sektoru je ryze soukromoprávní záležitostí, kde o sporech mezi stranami může rozhodovat pouze soud. Přestože primární odpovědnost leží na jednotlivcích, stát a úřady podle zástupkyně veřejného ochránce práv musí plnit svou veřejnoprávní roli. Klienty některých společností poskytujících spotřebitelské úvěry jsou často sociálně slabí občané. Pokud se tito lidé dostanou do tíživé situace, řeší ji úvěrem, který je nezřídka nestandardní a neúměrně je zadluží (vysoké poplatky, úroky, smluvní pokuty). Vzniklý problém pak neřeší soudně, ale dalším úvěrem. Dostávají se tak do spirály neřešitelné předluženosti. Podnikatel pak sice často exekucí vymáhá dlužnou sumu, ale pokud je spotřebitel následně odkázán na sociální dávky, zaplatí za to prostřednictvím daní všichni. Soukromoprávní záležitost se tak posléze stává problémem celé společnosti.

Povinností státu je stanovit takové právní prostředí, které spotřebiteli garantuje nezbytné informace o podmínkách i případných důsledcích podepsání smlouvy o spotřebitelském úvěru. Tuto zásadu podporuje i připravovaná Evropská směrnice o smlouvách o spotřebitelském úvěru, která usiluje o posílení ochrany spotřebitelů přímo uložením informační povinnosti poskytovatelům úvěrů.

Orgány státní správy tedy musí tento typ podnikání kontrolovat a udělovat sankce. Například na některé smlouvy (složité a nesrozumitelné) by se podle zástupkyně veřejného ochránce práv zřejmě dalo nahlížet jako na nekalé a klamavé praktiky podnikatelů podle zákona o ochraně spotřebitele. Jako klamavé a agresivní obchodní jednání by bylo možné postihovat například tzv. prodejní zájezdy, kdy spotřebitelé podepisují smlouvu, aniž by věděli, že jde o úvěr.

Zástupkyně veřejného ochránce práv v této souvislosti upozorňuje na to, že spotřebitelé očekávají od úřadů věcné vyřešení jejich stížností, tedy uložení povinnosti prodejci nebo poskytovateli služby věc opravit, vrátit peníze apod. Zákon o ochraně spotřebitele sice tuto možnost státním orgánům nedává, nedovoluje jim vstoupit do soukromoprávního vztahu spotřebitel-prodejce, ale umožňuje jim trestat viníky pokutami. Důsledná kontrola, prevence a již samotná hrozba možnosti pokut a dalších sankcí, i jejich reálné vymáhání, jsou ale významným nástrojem přispívajícím k dobré praxi obchodníků.