Otestujte písemnosti, které mají široký dosah
Pokud můžete, testujte písemnosti, které mají široký dosah. Například vzorové dokumenty, často vyhledávané informace na webu nebo informační letáky.
Testujeme co nejdříve, když máme první použitelnou pracovní verzi dokumentu. Ušetříme si práci s přepisováním.
Testujeme alespoň dvakrát. Po prvním testování dokument upravíme a testujeme znova.
K testování můžete najmout odborníky, zvládnete to ale i sami. Zkusili jsme to.
Během psaní můžete srozumitelnost testovat prostřednictvím parafrází nebo testovat použitelnost. Srozumitelnost výsledného textu můžete zkoumat také kontrolovanou srovnávací studií.
Testováním parafrázemi zjistíte, jestli čtenář písemnosti rozumí tak, jak jste ji zamýšleli
Takto se testují hlavně kratší písemnosti. Uděláte rozhovor se šesti až osmi lidmi.
Nejprve testující požádáte, aby postupně četli jednotlivé části textu a vlastními slovy vám řekli, co znamenají.
Pak položíte doplňující otázky, například:
- Co byste dělali, kdybyste dostali tuto písemnost?
- Co podle Vás pisatel zamýšlel?
- Kdyby písemnost dostali jiní lidé, které znáte, co by jim pomohlo, nebo naopak překáželo?
Testováním použitelnosti zjistíte, jestli čtenář pomocí písemnosti vyřeší konkrétní situaci
Takto se testují delší písemnosti nebo webové stránky. Uděláte rozhovor alespoň se třemi lidmi.
Čtenáři dáte modelovou situaci a sledujete, jak ji vyřeší. Nejprve musí najít informaci a porozumět jí a pak ji použít. Čtenář přemýšlí nahlas, vy sledujete, ale můžete to udělat i jinak, například:
- Dva testující spolupracují na řešení – diskutují o tom.
- Několik lidí pracuje samostatně, pak diskutují.
- Na více lidech testujete více verzí písemnosti.
- Testujete dálkově a testování usměrňujete.
- Testujete dálkově bez dalšího usměrňování.
Kontrolovanou srovnávací studií zjistíte, co funguje (lépe), ale ne proč
Takto se testuje výsledná písemnost (web). Posbíráte větší množství dat (např. od více než 1 000 lidí).
Pokud si předem určíte, co budete považovat za úspěch, případně otestujete více verzí písemnosti, budete sice vědět, co funguje nebo co funguje lépe, ale nezjistíte proč.
Jaký výsledek studie budete považovat za úspěch?
- Chcete víc dotazů na určitý program?
- Chcete méně dotazů k nejasnostem?
- Chcete více podaných žádostí nebo plateb?
- Chcete, aby lidé při vyplňování formuláře méně chybovali?
Můžete testovat dvě a více verzí písemnosti. Například tak, že 700 lidí dostane upravenou verzi písemnosti a kontrolní skupina (700 lidí) původní. Výsledky porovnáte.
Před srovnávací studií testujeme prostřednictvím parafrází nebo testujeme použitelnost – a písemnost podle toho upravíme.
Vyzkoušeli jsme testování použitelnosti písemností
Sami jsme dosud testovali šestkrát:
- naše informační letáky,
- vzorové poučení správního rozhodnutí – exekučního příkazu postihujícího účet v bance,
- formulář žádosti o mimořádnou okamžitou pomoc.
V případě letáků a rozhodnutí jsme testujícím předložili písemnost a test. Kromě věcných otázek nás zajímalo, zda již danému tématu rozumějí, a zjišťovali jsme, jak vnímají srozumitelnost letáku a náročnost testu (na škále 1–5). Požádali jsme je také, aby označili problematická místa letáků i testů. Měřili jsme čas. Potom jsme s nimi mluvili. Někdy jednotlivě, s klienty nevládních organizací hromadně. Příklad testu srozumitelnosti letáků k dávkám na bydlení.
Nejcennější informace nám poskytly rozhovory s testujícími po vyplnění testu. Popsali nám, jak přesně s písemnostmi pracovali a jak hledali řešení. Tak jsme se dozvěděli, proč některé situace nevyřešili. Poradili nám také, co by jim pomohlo.
Ke zjištění a zlepšení srozumitelnosti skutečně stačí testovat použitelnost jedné písemnosti se třemi testujícími (individuálně).
Písemnostem napsaným podle příručky lidé lépe rozumějí a více jim pomáhají najít řešení
Při prvním testování jsme testujícím (našim zaměstnancům neprávníkům) předložili také dvě písemnosti ve dvou verzích (původní a přepsané podle příručky). Přepsané písemnosti testující hodnotili jako srozumitelnější (o 27 a 47 procentních bodů) a procento správných odpovědí se zvýšilo (o 21 a 19 procentních bodů).
Další dvě písemnosti napsané podle příručky jsme upravili podle výsledků testování v prvním kole a znova je otestovali na zaměstnancích neprávnících. Takto upravené písemnosti testující hodnotili jako srozumitelnější (o 13 a 36 procentních bodů) a procento správných odpovědí se zvýšilo (o 7 a 8 procentních bodů). Odpovědi se zlepšily méně, protože jsme napsali srozumitelně již původní písemnost.
Ve třetím kole jsme univerzitní studenty nechali vyplnit tři verze formuláře žádosti o mimořádnou okamžitou pomoc. Díky tomu jsme vybrali nejsrozumitelnější verzi a tu jsme ještě upravili podle jejich připomínek.
Od čtvrtého kola pro nás písemnosti testovali klienti neziskových organizací zaměřených na lidi v nouzi. Testujícím jsme přestali nabízet možné odpovědi na položené otázky, ale přešli jsme k volnému řešení modelových situací.
V šestém kole jsme testovali letáky upravené podle výsledků pátého kola. Procento správných odpovědí se podstatně zvýšilo (o 17 a 23 procentních bodů). Toto zvýšení vypadá velké, je to však proto, že tito testující našli správné řešení méně často.