Případ červené tchyně

Na příkladu si ukážeme, jak bychom postupovali při stavbě textu.

Paní Karmínová je snachou paní Rumělkové a stěžuje si Krajskému úřadu Červeného kraje na péči v nemocnici Rubín, kde paní Rumělkovou léčili a kde později zemřela. Pan Razítko jako ředitel odboru správních činností ve zdravotnictví musí paní Karmínové sdělit, že se (zatím) nemůže její stížností zabývat.

Nejprve si přečtěte jeho původní odpověď. Zkuste číst očima paní Karmínové:

Paní Karmínové by možná vadilo, že úřad:

• napsal mnoho nepodstatných informací a nenapsal ty podstatné;
• napsal podstatu sdělení spíš ke konci, ne na začátek;
• nepostupoval logicky, protože ji nejprve vyzval, aby doložila, že je snachou paní Rumělkové, a teprve pak jí sdělil, že si předtím musí stěžovat nemocnici.

Nechme pana Razítka napsat text tak, aby byl pro paní Karmínovou užitečný. Postupujme podle příručky.

Komu píšu?

Píšu paní Karmínové, která si stěžuje na péči o tchyni v Nemocnici Rubín.

Co píšu a čeho chci dosáhnout?

Píšu adresnou odpověď na stížnost.

Chci dosáhnout toho, aby paní Karmínová věděla:

• že se její stížností zatím nemůžu zabývat, protože si musí nejprve stěžovat nemocnici;
• že musí nemocnici prokázat, že je snacha paní Rumělkové, a jak to má udělat;
• co má dělat a jak, aby měla její stížnost nemocnici zákonné náležitosti;
• že kdyby nebyla spokojená s vyřízením stížnosti, může si kraji stěžovat znovu.

Všimněte si, že to, čeho chci dosáhnout, vím teprve poté, co najdu právní řešení věci. Nejprve musím vědět (nebo zjistit), zda jsem k vyřízení věci příslušný a zda má stížnost všechny náležitosti. Když zjistím, že příslušný jsem, ale že je stížnost předčasná a chybí jí náležitost, teprve tehdy můžu začít sepisovat odpověď. Dokud nevím, co píšu a čeho chci dosáhnout, nemá smysl psát, protože hrozí, že budu muset mazat – v lepším případě. V horším případě toho napíšu čtenáři moc – prostě nechám na něm, ať si z toho vybere to podstatné (právě to se nám občas stávalo, než jsme začali psát podle příručky).

Co sdělím?

Když vím, čeho chci dosáhnout, vím také, že toho ke sdělení nemám moc. Stačí, když paní Karmínové napíšu:

1. Aby nejprve podala stížnost přímo nemocnici – a vysvětlím proč:

   Podle zákona si musí na zdravotní péči stěžovat nejprve samotnému poskytovateli zdravotních služeb, tedy nemocnici (§ 93 odst. 1 zákona č. 372/2011 Sb., o zdravotních službách a podmínkách jejich poskytování).

   Nemocnice musí stížnost vyřídit do 30 dní a lhůtu může prodloužit o dalších 30 dní, pokud to odůvodní (§ 93 odst. 3 zákona o zdravotních službách).

2. Aby doložila (pokud bude stížnost podávat), že je snachou paní Rumělkové, a jak to má udělat:

   Proč snacha: Stížnost na poskytovatele zdravotních služeb může podat i osoba blízká pacientovi, který zemřel (§ 93 odst. 1 zákona o zdravotních službách). Snacha je podle občanského zákoníku osoba blízká.

   Užitečné bude napsat, jak má prokázat, že je snacha: Například rodným listem manžela a oddacím listem.

   A užitečné bude připomenout náležitosti stížnosti.

3. Aby se na kraj znova obrátila, teprve kdyby nebyla spokojená s tím, jak nemocnice stížnost vyřídila.

   Užitečné bude napsat, co má k opakované stížnosti poslat.

4. A mohu přidat informaci, že více se může dozvědět na webu.

Nic dalšího sdělovat nemusím.

Všimněte si, že pokud chci paní Karmínové pomoci, vysvětlím jí i to, jak může prokázat, že je snacha paní Rumělkové. To v původním dopise chybí.

Co sdělovat nemusím?

Jako úředník musím vědět, jak postupovat podle práva. Musím vědět, zda jsem příslušný a jaké má mít stížnost náležitosti, a musím vědět proč. Ale nemusím paní Karmínové všechno z toho psát. Jí napíšu jen to, co je užitečné pro ni.

Co z původního dopisu sdělovat nemusím?

Některá právní pravidla (nebo jejich části):

• V bodu 3 úřad zmínil, že je k šetření stížnosti oprávněn. No prima, řekne si paní Karmínová, takže to vyřeší. Jenže dále se dozví, že její stížnosti něco chybí, a především že si nejdříve musí stěžovat v nemocnici. Samotné oprávnění tak paní Karmínovou leda zmátlo. Vůbec nebylo třeba je zmiňovat, protože paní Karmínová by oprávnění pochopila právě ze sdělení o tom, jak má dále postupovat.
• V bodu 4 úřad opsal celý § 93 odst. 1 zákona, přestože stačilo zmínit pouze část písmene c) o osobě blízké. Paní Karmínová totiž není ani pacient či jeho zákonný zástupce nebo opatrovník, ani neměla od své tchyně zmocnění.
• V bodu 5 úřad vyjmenoval veškeré náležitosti podání, sdělil, jak má paní Karmínová podání podepsat, a nakonec připsal, že pokud podání píše osoba blízká, je třeba prokázat její vztah k pacientovi. Pouze informace o osobě blízké je potřeba; naopak informace o podání a podpisu paní Karmínovou jen zmatou, protože v nich úřad nedostatky neviděl.

Některé průvodní informace:

• V bodu 2 úřad sděluje paní Karmínové „název“ jejího podání, že se to týkalo zdravotní péče o její tchyni, datum narození a úmrtí tchyně a že o tchyni pečovali v Nemocnici Rubín, včetně přesné adresy a IČO. Většinu informací paní Karmínová nepotřebuje, protože je zná nebo protože nejsou ve věci podstatné a nejsou sporné. Tchyni má člověk v daném okamžiku vždy jen jednu (obvykle si ji dobře pamatuje) a není třeba uvádět její datum narození a úmrtí. Přesnou adresu nemocnice a její IČO snacha nepotřebuje už vůbec, protože nehrozí záměna s jinou nemocnicí.

Sdělení uspořádám tak, aby bylo pro paní Karmínovou užitečné:

Jádro sdělení napíšu na začátek

Jádrem je, že se stížností zatím nemohu zabývat, ale že paní Karmínové poradím, jak na to. Protože navazuji na její stížnost, krátce ji připomenu.

Seřadím text tak, aby paní Karmínové dával smysl (a rozčlením text do oddílů)

Vím, že jí chci sdělit pouze tři jednoduché informace:

1. aby nejprve podala stížnost přímo nemocnici (a vysvětlím proč);
2. aby doložila (pokud bude stížnost podávat), že je snachou paní Rumělkové, a jak to má udělat;
3. aby se na kraj znova obrátila, teprve kdyby nebyla spokojená s tím, jak nemocnice stížnost vyřídila.

Nemá smysl psát nejprve o nové stížnosti na kraj, když paní Karmínová ještě neví, že si má stěžovat nemocnici. Asi nezačnu ani tím, aby prokázala, že je snacha paní Rumělkové, protože pokud bude paní Karmínová zbrklá, bude to obratem prokazovat mně; a já chci, aby to prokázala nemocnici. Takže text seřadím takto:

Tyto hlavní body musím dále vysvětlit, aby jim paní Karmínová rozuměla. Poslouží mi nadále jako nadpisy.

Naplním strukturu obsahem

Mám tři sdělení, tři nadpisy. Všechna sdělení vysvětlím. Píšu jen to důležité, nic dalšího:

Všimněte si, že v druhém bodě paní Karmínové sestavuji a vysvětluji právní pravidlo, proč může jako snacha podat stížnost za paní Rumělkovou. V původním znění (v bodu 5) se paní Karmínová dozvěděla pouze, že „v případě, že se jedná o podání stížnosti osobou blízkou, je současně nutné prokázat, že tato osoba je ve vztahu k pacientovi osobou blízkou“. To je vše. Paní Karmínová se musela dovtípit, že je osobou blízkou a že to musí prokázat. Úřad jí nijak nepomohl.

Při psaní zároveň zachovávám pravidla příručky pro psaní, například píšu se slovesy, trpný rod jen s rozmyslem, píšu „my“ za úřad, vypouštím slovní vatu, vysvětluji odborné výrazy (osoba blízká), píšu krátké věty.

A mám hotový text